▲ 스핀쉘의 영상 채팅을 이용한 Web 기반의 대면 웹 접객(Online Face to face engagement) 서비스 ‘LiveCall(라이브콜)' 화면

주식회사 스핀쉘이 한국은 물론 세계에서 최초로 접객 전문가가 최신 기술을 이용하여 브라우저에서 온라인 접객을 할 수 있는 ’LiveCall’을 발표했다.

LiveCall 서비스는 접객 전문가인 ’컨버트 에이전트’가 영상, 음성, 텍스트 채팅을 이용한 실시간 온라인 접객을 실시하여 고객이 품은 의문이나 불안을 그 자리에서 해결한다. 특히 영상을 이용한 접객 서비스로 실제 상품을 보여주면서 고객을 접객할 수 있어 웹사이트를 보기만 해서는 알기 어려운 상품의 질감이나 세세한 부분을 전달할 수 있다.

또한, 특정 어플리케이션을 필요로 하지 않고 브라우저에서 바로 이용할 수 있으므로 인터넷 쇼핑 중인 고객은 버튼을 클릭하기만 하면 영상, 음성, 채팅용 위젯을 불러 올 수 있다.

지금까지 온라인 광고나 소셜미디어 등을 이용하여 웹사이트로의 트래픽 유입을 늘리는 방법과 더불어 웹사이트 내 조작성을 최적화하는 방법(AB 테스트 등)은 수없이 존재해 왔다. 그러나 정작 중요한 구입 단계에서 고객이 실제로 구매하도록 개선하는 방법은 거의 없는 것이나 마찬가지인 상황이 계속되고 있다. LiveCall은 구입 단계에서 고객들이 갖는 불안이나 의문을 실시간으로 해소해 주어 매상을 향상시키는 전혀 새로운 타입의 이커머스용 솔루션이다.

마치 사업장에서 접객 서비스를 받는 듯한 체험을 창출하는 것이 ‘컨버트 에이전트’의 업무이다. 실제 상품이 보이지 않는 웹사이트에서는 고가의 상품일수록 구입에 대한 불안감이 높아져 실제로 구입으로 이어지지 않는 경우가 많지만, ‘컨버트 에이전트’는 고객이 갖는 이러한 불안과 의문을 정성껏 해결하고 얼굴을 직접 보면서 하는 접객으로 계약을 늘려감으로써 이탈을 구매로 이어지게 한다.

‘컨버트 에이전트’의 또 하나의 장점은 지식이다. 고객 문의 내용을 체계적으로 정리하여 컨버전율 향상에 유효한 방법을 지식화함으로써 고객과의 계약을 개선함과 동시에 방법을 강화해 나간다.

LiveCall은 최신 리얼 타임 커뮤니케이션 기술 WebRTC를 사용하여 앱이나 플러그인 설치 없이도 인터넷 브라우저만 있으면 서비스가 가능한 고품질 실시간 접객을 실현했다. 서비스 도입 방법도 간단하여 이커머스 사이트 관리자가 LiveCall 태그를 삽입함으로써 짧게는 도입 당일부터 서비스 시작이 가능하다. 인터넷 브라우저에서 동작하기 때문에 이커머스 사이트에 친화적이며 단시간에 서비스를 시작할 수 있기 때문에 쇼핑 중인 고객에게 뛰어난 사용자 경험을 제공한다.

지금까지의 고객 지원은 수동적이며, 주로 사후에 대응을 하는 방식으로 비용 중심이 되기 쉬웠다면, LiveCall은 실시간으로 구매 전환율을 높이는 역할을 할 수 있기 때문에 비용 중심을 이익 중심으로 바꿔나가는 벨류체인을 만든다.