클라우드 전문 기업이자 아마존 웹 서비스(AWS) 프리미어 컨설팅 파트너인 메가존클라우드(대표 이주완, 조원우)가 주식회사 루키스와 지난 26일 ‘클라우드 기반 컨택센터 솔루션 개발 및 사업화 협력 협약’을 체결했다고 밝혔다.

이번 업무 협약은 루키스가 보유한 컨택센터 서비스 - 루키스 VERNIT과 연계하는 공동 개발에 대한 협약이며, 루키스의 컨택센터 서비스를 클라우드로 전환해, 지능형 디지털 컨택센터 서비스 구축 및 운영을 메가존클라우드와 협력하는 것을 목표로 한다.

1999년 창업한 루키스는 지능형 컨택센터 통합 운영 시스템 전문 기업으로 금융, 통신, 유통, 제조, 서비스 등 모든 업종에 걸쳐 국내외 다양한 고객사를 확보하며 기술력을 쌓아왔다. VERINT의 컨택센터 통합솔루션(CEO)인 고객의 음성 및 피드백 분석을 통해 비즈니스 인사이트를 제공하는 고객 분석 솔루션(SA, RTSA, RTST)과 효율적인 조직 및 프로세스 관리를 위한 워크포스 최적화 솔루션(녹취, QM, PM, WFM) 등을 통해 컨택센터의 효과적인 운영에 필요한 서비스를 개발하고 운영해왔다. 또 화자 지향성 고음질의 마이크를 이용한 대면 녹취를 통해 금융소비자보호법상 상품 판매의 자동화된 불완전 판매 모니터링 업무 적용 솔루션을 공급하고 있다.

메가존클라우드는 이번 협약을 통해 국내외 클라우드 플랫폼 구축 기술 역량을 기반으로, 루키스의 컨택센터를 클라우드로 전환 및 구축 운영에 대한 부분을 협력한다. 실제로 컨택센터가 클라우드 기반으로 구현되면, 클라우드의 장점을 바탕으로 유연한 확장성을 얻고 운영 비용을 효율적으로 절감할 수 있으며 국내뿐만 아니라 해외 구축 및 운영 관리에 대한 편의성이 강화된다.

메가존클라우드는 고객이 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 옴니 채널 클라우드 컨택센터 솔루션 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’를 기반으로 신규 서비스를 기획 및 개발을 하게 된다. 아마존 커넥트를 기반으로 인공지능 기술을 접목해 컨택센터를 통해 수집되는 실시간 통화 내용을 활용, 고객 간 정확한 커뮤니케이션 환경을 제공하게 된다. 지능형 컨텍센터는 디지털 시대에서 컨택센터를 운영하는 기업의 경쟁력을 향상하고, 고객의 충성도와 전체 매출 향상과 함께 운영 비용 절감하는 데 클라우드로 전환이 필수적으로 고려되고 있다.

루키스 김종성 대표이사는 “기업의 제품과 서비스에 대한 고객 인게이지먼트를 구축하는 데 실제 컨택센터가 매출 향상 및 고객 경험을 개선하는 데 엄청난 영향을 주게 되는데, 이러한 컨택센터가 클라우드로 전환되면 더 강력한 인공지능 기능이 추가되면서 실시간 정보에 대한 수집과 운영을 통해 지능형 컨택센터의 역량을 강화할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

메가존클라우드 조원우 대표는 “루키스와 함께 하는 이번 클라우드 기반 지능형 컨택센터 개발 프로젝트에 메가존클라우드의 클라우드 인프라 구축과 인공지능 역량을 집중해 최선을 다하겠다”고 포부를 밝혔다.

한편 메가존클라우드는 국내 선도적인 클라우드 구축 전문 기업이며 지난해 메가존을 포함한 관계사들과 함께 5400억원의 매출을 달성하고, 국내와 더불어 미국, 캐나다, 일본, 중국, 베트남, 홍콩 등 해외 현지 법인도 운영하고 있다.